(圖片來源：Pixabay)
有些問題，你在辦公室小隔間里永遠都想象不到。
“我們的平臺上引入了很多優質的教學資源，有新東方名師優課、各種直播課資源、錄播資源，既可以給老師備課授課、網絡研修、智能組卷，也能對學生進行學習輔導、在線答疑之類，還能幫助家長了解孩子在校情況，學習家庭教育方法。外部的第三方應用可以接入，形成生態圈。我們可以優勝劣汰，把好的應用篩選出來，變成公司自己的應用。”
“blablabla...”
電視電話會議室里，時間緩慢地流淌，永無止盡。
一款無所不能的平臺產品，在座的人都聽多了。他們的目光聚焦在自己的筆記本電腦上，有的在發郵件，有的在回郵件，有的在溝通各種急迫而無用的瑣事，或者研究指標的口徑，解讀官方用語背后隱含的營銷資源，分析各種數據注水方式的成本與效率，陷入深深的沉思。
“你們把網絡搭好就行了，干嘛要來攪這灘渾水?”
酒桌上，眼花耳熱時，校長發出了感慨。
“人家×××品牌比你們資源多多了，有×××T的資源和更新，而且更專業，照樣不好用啊。資源和學校真正的教學管理要匹配，像這種招投標，都不會考慮到學校真正的落地服務。老師怎么去用，怎么去管，還不是要我來想辦法。結果呢，叫廠家派個人來持續培訓下都推三阻四的，他們好像整個省就一個銷售看著，反正東西賣出去就好 。”
“還有早上你們請那個專家講的，我看還不如我自己講得好。”
國家的教育“十二五”規劃，已經過去6年了，全國學校里的信息化設備發生天翻地覆的變化。每所學校都接通了互聯網絡，每個教室都上了電教設備，電子白板或多媒體教學一體機逐漸和傳統黑板一樣，成為標準配置。
財政資金的充沛補給下，硬件的采購和換裝都是順利的，幾年下來滋養出一些行業小巨頭，也給資本市場營造了教育板塊即將噴發的平臺生態幻景。想要說故事，就得走軟件路線，往平臺上靠(還有AI，那是另話) ，而平臺依賴于各地的行政指導力，于是政府采購的城門必須攻破。這里不是小產品經理的創意實驗室，而是大人們的游戲場。各路神仙角逐之下，只有最符合這個B2B市場規則的產品，才能適者生存。堆砌參數似的資源互換交易，低價導致的服務縮水，生意越來越像一錘子買賣。
“你們的學校網站好爛啊。”
“是啊。”老師瞅了一眼很有年代感的內網，不屑的說，“每次打開都很慢，也不懂信息科那些人是怎么搞的。”
“省平臺的教學資源有用過嗎?”
“從沒用過，賬號密碼都忘了，以前只發過公告互動課堂比賽要上傳課件。”
如果簡單的一紙內部公告便能落地，那天下就沒有行業應用的難題了。我們常說面向學生的教育類產品是采購者和使用者分離，其實面向這些教師的又何嘗不是如此。招投標制度下，重參數不重交互效果，如果沒人用，也就不會有用戶反饋和增值購買，也就沒有持續運營，產品交互也不可能迭代優化，惡性循環。再去描繪美好的幻境，大談生態運營什么的，就更是癡人說夢了。
廠商想要改變吧，其實也困難。用戶提的意見又未必合理，改了又未必會用，白白浪費成本。這是很普遍的問題，不僅僅教育領域的平臺，其它行業的應用系統也深受困擾。
在軟件的產品設計中，常出現這樣的現象：客戶以不續約“威脅”你做一個功能，萬般無奈，你開發了這個功能，上線一個月后，你訪談這個客戶，客戶回答說：這個爛功能沒有啥用...
這個現象在傳統軟件時代對于廠商的影響可能沒有那么大，那時候比較通用的做法是以客戶需求Mapping為主，靠管理項目的能力，快速交付，軟件上線后，簽字結項收款，合作就基本結束了。
但對Saas軟件而言，簽訂協議只是一個新的開始，哪怕根據客戶的手稿開發了一個功能，如果沒有解決業務問題，客戶還會棄我們而去。因此這就又給我們提出了一個課題：是要響應客戶的每一個功能需求，還是要努力探尋客戶提出這個需求背后的真正原因、也就是業務痛點?
在經歷了很多痛苦的打擊之后，我們終于明白：解決業務問題的根本往往不是一個功能點，而是業務相關的最佳實踐。例如在北森的經歷中：有客戶希望開發一個人才庫查重功能，而我們最終提供了內部推薦的最佳實踐;有客戶希望做目標管理，而我們最終提供一套“如何從KPI考核走向敏捷績效管理(OKR)的最佳實踐”，由此入手引導客戶聚焦于業務，而非功能點。
——北森云計算CEO 紀偉國
歸根到底，還是商業模式的問題。
賣給客戶一套系統，還是幫他解決一個業務挑戰?前者必須項目制打包收費，降低回款風險。后者才可能采用租賃形式，長期運營下去。正好北森也是我們公司的供應商，曾專門找他們的打聽過“客戶成功團隊”的模式。
“你談到的這個理念，不僅僅是客戶成功團隊。我們公司是一套客戶成功體系，這個體系從銷售階段就開始了。”電話那頭，北森的區域負責人解釋說。
“云服務的切換成本很低，頭一兩年都是虧本做的。業主付的是租金，用了不滿意可以很輕松地停止續約，不再付錢。如果客戶沒有使用就沒有意義，從一開始就要靠銷售去把握客戶的痛點，引導到行業最佳實踐?？蛻舫晒F隊會接手銷售后的落地推廣，保障客戶的成功運用，包括定期的數據分析與回訪，用數據驅動去指導客戶怎么設定管理激勵政策、流程管理、收集客戶問題，甚至幫客戶做些系統之外的業務輕咨詢，畢竟我們服務了全國這么多家標桿企業，可以提供業內經驗交流。”
“客戶能用好以后，粘性非常高，就能擺脫傳統模式拼關系的困境。單純靠關系談下來的單子，實施完就收到錢了，反而沒有用戶粘性，過幾年還是會被換掉，又要靠關系，永無止境。”
聽起來這個模式很不錯啊，又是云服務，一定能服務大量中小客戶吧?
“沒有，小企業掉約率太高，服務成本跟不上。只買一兩個賬號的我們根本不做。”
是啊，服務也需要成本的。這又引出了更多的思考：
- 如果要提供相對“重”的持續服務，平臺廠商需要有勇氣改變自己的收費模式。
- 改變是危險的，北森踩了好幾年的坑才趟出一條適合自己的路。
- 學校采購的體量如果太小，也很難支持這種模式。
- 服務應該怎么考核，避免低價低質，避免參數注水，在政府采購中依然是大難題。
- PPP模式本意是社會企業參與運營，但我看到的大多還是政府采購兜底。
- 那些更重視產品的互聯網教育平臺，可能靠地推解決校內真實活躍率和收費兩大難題么?
總之，這個平臺應用的僵局依然擺在面前，一盤等待有緣人的珍瓏棋局。
面壁十年圖破壁，也許有這樣的破壁人吧，反正不是我，因為我的會議已經沒有時間了。
會議室里，小隔間里寫出的PPT念完了。
三季度指標是××××××，請大家根據部署積極拓展，散會。
