(圖片來源:Pixabay)
有些問題,你在辦公室小隔間里永遠都想象不到。
“我們的平臺上引入了很多優質的教學資源,有新東方名師優課、各種直播課資源、錄播資源,既可以給老師備課授課、網絡研修、智能組卷,也能對學生進行學習輔導、在線答疑之類,還能幫助家長了解孩子在校情況,學習家庭教育方法。外部的第三方應用可以接入,形成生態圈。我們可以優勝劣汰,把好的應用篩選出來,變成公司自己的應用。”
“blablabla...”
電視電話會議室里,時間緩慢地流淌,永無止盡。
一款無所不能的平臺產品,在座的人都聽多了。他們的目光聚焦在自己的筆記本電腦上,有的在發郵件,有的在回郵件,有的在溝通各種急迫而無用的瑣事,或者研究指標的口徑,解讀官方用語背后隱含的營銷資源,分析各種數據注水方式的成本與效率,陷入深深的沉思。
“你們把網絡搭好就行了,干嘛要來攪這灘渾水?”
酒桌上,眼花耳熱時,校長發出了感慨。
“人家×××品牌比你們資源多多了,有×××T的資源和更新,而且更專業,照樣不好用啊。資源和學校真正的教學管理要匹配,像這種招投標,都不會考慮到學校真正的落地服務。老師怎么去用,怎么去管,還不是要我來想辦法。結果呢,叫廠家派個人來持續培訓下都推三阻四的,他們好像整個省就一個銷售看著,反正東西賣出去就好 。”
“還有早上你們請那個專家講的,我看還不如我自己講得好。”
國家的教育“十二五”規劃,已經過去6年了,全國學校里的信息化設備發生天翻地覆的變化。每所學校都接通了互聯網絡,每個教室都上了電教設備,電子白板或多媒體教學一體機逐漸和傳統黑板一樣,成為標準配置。
財政資金的充沛補給下,硬件的采購和換裝都是順利的,幾年下來滋養出一些行業小巨頭,也給資本市場營造了教育板塊即將噴發的平臺生態幻景。想要說故事,就得走軟件路線,往平臺上靠(還有AI,那是另話) ,而平臺依賴于各地的行政指導力,于是政府采購的城門必須攻破。這里不是小產品經理的創意實驗室,而是大人們的游戲場。各路神仙角逐之下,只有最符合這個B2B市場規則的產品,才能適者生存。堆砌參數似的資源互換交易,低價導致的服務縮水,生意越來越像一錘子買賣。
“你們的學校網站好爛啊。”
“是啊。”老師瞅了一眼很有年代感的內網,不屑的說,“每次打開都很慢,也不懂信息科那些人是怎么搞的。”
“省平臺的教學資源有用過嗎?”
“從沒用過,賬號密碼都忘了,以前只發過公告互動課堂比賽要上傳課件。”
如果簡單的一紙內部公告便能落地,那天下就沒有行業應用的難題了。我們常說面向學生的教育類產品是采購者和使用者分離,其實面向這些教師的又何嘗不是如此。招投標制度下,重參數不重交互效果,如果沒人用,也就不會有用戶反饋和增值購買,也就沒有持續運營,產品交互也不可能迭代優化,惡性循環。再去描繪美好的幻境,大談生態運營什么的,就更是癡人說夢了。
廠商想要改變吧,其實也困難。用戶提的意見又未必合理,改了又未必會用,白白浪費成本。這是很普遍的問題,不僅僅教育領域的平臺,其它行業的應用系統也深受困擾。
在軟件的產品設計中,常出現這樣的現象:客戶以不續約“威脅”你做一個功能,萬般無奈,你開發了這個功能,上線一個月后,你訪談這個客戶,客戶回答說:這個爛功能沒有啥用...
這個現象在傳統軟件時代對于廠商的影響可能沒有那么大,那時候比較通用的做法是以客戶需求Mapping為主,靠管理項目的能力,快速交付,軟件上線后,簽字結項收款,合作就基本結束了。
但對Saas軟件而言,簽訂協議只是一個新的開始,哪怕根據客戶的手稿開發了一個功能,如果沒有解決業務問題,客戶還會棄我們而去。因此這就又給我們提出了一個課題:是要響應客戶的每一個功能需求,還是要努力探尋客戶提出這個需求背后的真正原因、也就是業務痛點?
在經歷了很多痛苦的打擊之后,我們終于明白:解決業務問題的根本往往不是一個功能點,而是業務相關的最佳實踐。例如在北森的經歷中:有客戶希望開發一個人才庫查重功能,而我們最終提供了內部推薦的最佳實踐;有客戶希望做目標管理,而我們最終提供一套“如何從KPI考核走向敏捷績效管理(OKR)的最佳實踐”,由此入手引導客戶聚焦于業務,而非功能點。
——北森云計算CEO 紀偉國
歸根到底,還是商業模式的問題。
賣給客戶一套系統,還是幫他解決一個業務挑戰?前者必須項目制打包收費,降低回款風險。后者才可能采用租賃形式,長期運營下去。正好北森也是我們公司的供應商,曾專門找他們的打聽過“客戶成功團隊”的模式。
“你談到的這個理念,不僅僅是客戶成功團隊。我們公司是一套客戶成功體系,這個體系從銷售階段就開始了。”電話那頭,北森的區域負責人解釋說。
“云服務的切換成本很低,頭一兩年都是虧本做的。業主付的是租金,用了不滿意可以很輕松地停止續約,不再付錢。如果客戶沒有使用就沒有意義,從一開始就要靠銷售去把握客戶的痛點,引導到行業最佳實踐??蛻舫晒F隊會接手銷售后的落地推廣,保障客戶的成功運用,包括定期的數據分析與回訪,用數據驅動去指導客戶怎么設定管理激勵政策、流程管理、收集客戶問題,甚至幫客戶做些系統之外的業務輕咨詢,畢竟我們服務了全國這么多家標桿企業,可以提供業內經驗交流。”
“客戶能用好以后,粘性非常高,就能擺脫傳統模式拼關系的困境。單純靠關系談下來的單子,實施完就收到錢了,反而沒有用戶粘性,過幾年還是會被換掉,又要靠關系,永無止境。”
聽起來這個模式很不錯啊,又是云服務,一定能服務大量中小客戶吧?
“沒有,小企業掉約率太高,服務成本跟不上。只買一兩個賬號的我們根本不做。”
是啊,服務也需要成本的。這又引出了更多的思考:
- 如果要提供相對“重”的持續服務,平臺廠商需要有勇氣改變自己的收費模式。
- 改變是危險的,北森踩了好幾年的坑才趟出一條適合自己的路。
- 學校采購的體量如果太小,也很難支持這種模式。
- 服務應該怎么考核,避免低價低質,避免參數注水,在政府采購中依然是大難題。
- PPP模式本意是社會企業參與運營,但我看到的大多還是政府采購兜底。
- 那些更重視產品的互聯網教育平臺,可能靠地推解決校內真實活躍率和收費兩大難題么?
總之,這個平臺應用的僵局依然擺在面前,一盤等待有緣人的珍瓏棋局。
面壁十年圖破壁,也許有這樣的破壁人吧,反正不是我,因為我的會議已經沒有時間了。
會議室里,小隔間里寫出的PPT念完了。
三季度指標是××××××,請大家根據部署積極拓展,散會。