開學已經兩周,近期班級家長群里又開始一片“沸騰”。
為 什 么 ?原來家長在群里互換校服。
“校服號碼對應尺寸不準確,預訂的校服不是大了就是小了?！?/p>
“上衣過于寬松肥大,褲腰松緊帶過緊,瘦孩子勉強可以忍受,稍胖的寶貝感覺很勒”……
原本在買校服這件事上,社會反饋就不太正面?，F在校服也買了,連換個尺碼都各種不便,家長們為此又怨聲載道。
老師在中間傳話、校服廠在后端無法直接解決客戶問題,這些行業現狀導致校服服務與體驗被外界詬病,難怪家長們心有怨言。
如果在訂校服前,企業可以給到準確的尺碼建議,也不至于頻頻出現退換;就算要退換,家長也不至于在群里亂哄哄,直接對接廠商來的多方便。
客服是連接企業與客戶的重要橋梁,影響企業品牌及市場地位。只有把客戶服務與體驗做上去了,老師也不至于頻頻被家長@,校服企業也能擁有好的品牌口碑,穩固自己市場。
從現在起,這些問題統統可以解決!
在經營成本持續增長情況下,欽家利用數字技術幫助企業以低成本打造高質量的客戶服務,推出了智能客服體系,為學生家長提供更好的服務體驗。
一、以自動化、智能化提升響應速度,以人性化、專業化保持客服溫度
家長在校服商城訂購校服時遇到問題,企業提供24小時智能客服服務。
▌常見問題如何實現高效回復?
? 客戶打開客服頁面時,系統會推送常見問題,客戶可以更便捷自然地找到答案
? 當客戶輸入咨詢問題時,智能客服系統會自動識別問題并答復
? 對于特殊的、個性化問題,系統會自動匹配相似問題,并提示轉人工客服
針對“如何進行校服征訂?”“尺碼怎么選?”這類具有高度重合性、出現頻率高的問題,智能客服系統可以協助商家快速回復,保證準確度的同時,一鍵觸達、省時省力。
系統不但可以高效識別文本信息,還可以根據上下文展開關聯提問,與用戶展開多輪對話,實現對用戶疑問的精準定位。
通過智能彈窗提醒、參考案例推送、人工客服接入等一系列智能應答,極大程度降低用戶解決問題的時耗,提升服務效率。
當面對更為細分、復雜的問題時,人工客服會一對一答疑解惑。智能客服+人工客服,人機無縫協作、銜接,實現在線高效應答。
企業也可以從重復性的工作中解脫出來,把更多時間專注于更注重人際交流、維護客情的復雜工作。
二、持續優化智能客服系統,不斷改進提升客戶體驗
為不斷提升客服服務水平,滿足客戶多樣化需求,企業管理端上線了“客服”欄目。
在日常經營及客訴處理過程中,校服企業可從客服數據中發現新問題,管理自己的智能客服知識庫,并納入智能客服常見問題知識體系,不斷強化智能客服問題解決的能力。
? 企業在“客服-自動對話”中,可批量導入新的常見問答,也可以導出全部知識庫
? 在新增常見問答時,企業可設置關鍵詞,提高自動對話的準確率。
此外,為減輕企業工作量,欽家平臺可管理常見問答知識庫。
通過大數據分析統計系統,欽家平臺為校服企業配置、更新通用型問答,并及時同步到校服企業端,協助企業完善智能客服知識體系。
智能知識庫的更新完善,將成為客服服務的專業武器,在提升服務響應率,問題解決時效等方面釋放效能,解放企業客服人力。
通過平臺大數據,企業可以直觀、清晰地了解客戶訪問情況,輔助企業及時調整營銷決策。
作為校服領域數字化解決方案平臺,欽家堅持以客戶為中心服務理念,將大數據、云計算、人工智能等前沿技術應用于客服領域,打造校服全渠道、智能化的客服系統,降低校服企業運營成本、提升客戶體驗。
未來,平臺將持續性升級智能客服系統,實現客戶服務與企業營銷一體化,推動客服中心從成本中心向利潤中心、價值中心轉型,幫助企業從傳統服務模型向智能服務模型轉型,實現企業客戶服務及營銷智能化升級。
