近幾年，運用智能設備創新服務方式的圖書館、書店越來越多，這讓讀者在學習文化知識的同時也感受到科技進步的魅力。人工智能浪潮下，機器人館員、機器人店員應運而生，作為圖書館和書店里的“新員工”，它們的到來會對服務讀者的各項工作產生什么影響?又將帶給我們怎樣的思考?這其中有很多值得探討的話題。
本文聚焦國內引入智能機器人的多家單位，介紹幾款智能機器人及它們的應用場景，以期讓業界同行從其創新性的服務理念和模式中，預見未來圖書館的形態和發展趨勢，在文化產業和信息產業迅速發展的新環境下，抓住事業發展的新契機。
上海圖書館：“圖小靈”
2018 年新年第一天，上海圖書館一樓大廳辦證咨詢處，一位“新館員”正式上崗。“您好，我是實習館員圖小靈!”不少讀者對這位主動打招呼的機器人館員產生了濃厚的興趣，并與它進行了互動交流。作為上海圖書館引進的第一臺機器人館員，“圖小靈”于去年9月27日在上海圖書館東館開工現場首次亮相。之后，它便在上海圖書館本館開始了長達幾個月的培訓。
從外觀上看， “頭部” 的平板電腦是“圖小靈” 的關鍵“部位”，待命或與人對話時，該屏幕上會出現各種表情，這也賦予它幾分“人” 的特征。將“圖小靈”的第一個實習崗位安排在辦證處，則是考慮到它的形象特點和功能： 它待人熱情， “頭部” 的攝像頭能夠靈敏捕捉到過往的讀者，并主動上前與人打招呼;它幽默風趣，內置的常用語料庫會讓“圖小靈” 在聊天時常常會有出人意料的反應，逗樂讀者，頗受孩子們歡迎;它有強大的查詢功能，比如問路，與互聯網連接的它會立刻在“臉” 上彈出地圖、標出相應路線，具有很強的實用性。
據介紹，上海圖書館的咨詢臺前經常有老年人或外地讀者詢問交通線路，館員或許只能提供一個大概的路線和方向， “圖小靈” 在這方面卻很有優勢，能向人們推薦便捷、準確的線路。為了讓“圖小靈” 在第一個崗位上有較好的表現，工作人員在它的“大腦” 里輸入了與“辦證” 相關的問題和答案，比如“普通外借”(100元押金) 和“參考外借” (1000元押金) 的區別，加上可以上網搜答案， “圖小靈” 的業務能力不低，其回答問題的正確率也在不斷提高。
機器人館員是上海圖書館智能化發展的實踐之一，借助智能新技術，讀者到圖書館享受公共文化服務將變得越來越便捷。據悉，今年3月，第二代“圖小靈”就將上崗，它將更好地為讀者解惑答疑。
敦煌市圖書館：“小圖”
在利用先進技術和科技產品服務讀者上，甘肅敦煌市圖書館也進行了積極探索與實踐。2017年6月28日，在敦煌市圖書館里，讀者圍著智能機器人“小圖”進行有趣互動。該機器人可以幫助讀者快速搜索書籍、詢問館藏，還可以與讀者進行聊天、詢問天氣情況、講笑話、唱歌、跳舞等互動，調皮可愛的語音風格、完整圖書館咨詢和檢索知識結構、萌娃天籟般的聲音，讓其深受讀者喜愛。
該機器人身高91厘米，擁有10個身體觸摸傳感器，當觸摸它不同的身體位置時，它會做出不同的反應，還能進行自動充電和行走功能。這讓其能在圖書館內自由行走，并根據讀者發出的信號做到及時反饋。
顯然， 隨著技術的不斷發展，機器人館員的應用能夠在一定程度上提高圖書館管理和服務的智能化和智慧化程度，解決圖書館管理和服務中的問題，適應圖書館的轉型與重新設計，提高讀者服務滿意度，增強用戶對圖書館的信心，新穎的服務形式也能提高用戶對圖書館服務的滿意度。以機器人館員為代表的智能化應用成為敦煌市圖書館推服務創新的重要一環。
北京大興區圖書館：“小更”
2017年1月底， 北京首家線下體驗式圖書館“大興區24小時智能服務圖書館”正式開門迎客，館內高科技產品無處不在，智能技術的廣泛運用讓其具備了智慧圖書館的品質和特征，自動化、人性化、交互式的人文服務讓讀書也變得智能起來。
為了方便讀者在使用過程中解決遇到的各種問題，館內設置了智能機器人“小更”。它能像圖書館員一樣，與讀者進行對話，回答人們借閱圖書過程中遇到的諸多問題，并可對館內情況進行實時監測與警示。這個能夠提供語音幫助的智能機器人成為讀者爭相交流的對象，這一智能服務大大提升了讀者的閱讀體驗。
24小時智能圖書館，是大興區繼24小時城市書房之后，推出的又一個全新智能化公共閱讀空間。除具備自助辦證、借還書、閱覽、電子資源瀏覽等功能外，還具備集人臉識別、遠程視頻控制、緊急可視呼叫、遠程設備控制等于一體的全天候智能安防管理系統，可確保圖書館在無人值守的情況下，安全自助運行。
深圳鹽田區圖書館：“歡歡”
2016 年，機器人“歡歡”在深圳鹽田區圖書館正式“上崗”。
“歡歡”具備圖書信息查詢、自主借書服務、個性化的人機交互等功能，可實現圖書信息快速查詢、區域引導等無人自主服務。例如以往讀者要查詢圖書信息，需要咨詢圖書管理員或排隊等待，效率較低。而機器人“歡歡”上崗后， 可為讀者快速查詢相關圖書信息， 并引導讀者尋找圖書。當然，“歡歡”的亮點還在于能提供自助借書服務。讀者只要把圖書和借閱證放在掃描區域，短短數秒就可一次性借閱多本圖書， 這不僅提升了圖書館的服務效率， 也給讀者帶來良好的智能化體驗。
此外，“歡歡” 在安保巡邏方面的表現也十分出色。借助星光級高清攝像機和自主移動導航技術，“歡歡” 可實現全天候、全方位音視頻監控， 夜間還可進行主動巡邏監控和異常報警，大大提高圖書館的安保系數。智能服務機器人“歡歡”功能強大，能文能武，成為圖書館打造管理新模式的重要支撐。
南京大學圖書館：“圖寶”
2017年5月18日，南京大學智慧圖書館二期——智能機器人正式發布。此次發布會上發布了兩款機器人：一是圖檔博公共服務機器人，二是圖書館盤點機器人。
圖檔博機器人“圖寶” 是智慧圖書館的館員，具備引導、圖書查詢、簡單交互咨詢等功能。“圖寶”也可以根據指示作出調節音量、移動位置、唱歌等反應。正式投入使用后，“圖寶”可以在服務過程中掌握業務應對技巧和行業知識庫，同時與圖書館系統形成無縫對接，為讀者提供圖書信息，成長為智慧化資深機器人館員。
南京大學圖書盤點機器人的研發是一個不斷迭代升級的過程。圖書盤點機器人的設計目標是高效且準確分揀、盤點圖書，幫助讀者準確地找到想要的書，以解決圖書館服務中用戶的痛點——“找不到書”。
南京大學盤點機器人的最大特色是自主尋書、高效盤點和自主充電。第一代和第二代機器人均已在南京大學圖書館進行了應用，達到了預期目標和應用效果。第三代智能圖書盤點機器人在第二代智能機器人的基礎上，進行多方面的優化設計。
導航方面，采用激光全平面的掃描方式，全面改進機器人的導航功能。RFID模塊采用多天線方式，提高了圖書盤點的效率。同時，相比于第二代智能機器人，第三代智能機器人的噪音大幅降低，機身的穩定性顯著提高，系統的擴展性和維護性得到提升，結構設計更為模塊化，外觀設計趨于成熟，目前已產品化。
成都理工大學圖書館：“成小理”
成都理工大學圖書館從2017年9月5日開始試用“成小理”進行咨詢服務。機器人“成小理”身高一米左右，別看它胖乎乎的，活動起來可靈活了，小小的身體里擁有多個傳感器，能自動充電，這讓它可以能量滿滿地去工作。
“成小理” 個子雖小，本領卻不小，它不僅可以介紹館藏、搜索書籍，還能與讀者聊天、回復天氣情況，也會唱歌、跳舞、講故事。“你看它好可愛啊! 它還會說話，太逗了……” “成小理” 在與讀者的交流互動中積累了不少人氣。
據負責管理“成小理” 的老師介紹，有時它不好好“吃飯”，得牽著它的兩只小手到充電樁那里去，可它卻調皮地說“不要亂摸我的手”，讓人忍俊不禁。
成都理工大學圖書館希望通過引進這樣一臺機器人，讓學生感受到人工智能的快速發展。機器人館員上崗后分擔了真人館員的部分工作內容，讓服務更智能。初次來圖書館的學生，會提出諸如幾點開館、幾點閉館、借書是否要辦證、廁所在哪里等問題，以前工作人員每天都要回答上百遍，現在給“成小理”錄入這些常見問題及答案，像這樣的咨詢服務就能由它來代勞了。
雖然目前“成小理”還有很多功能需要完善和升級，但它帶給讀者的交互體驗是值得肯定的。成都理工大學圖書館將繼續增強“成小理” 的互動交往和語音識別能力，以提升其服務質量。
徐州工程學院圖書館：“寶寶”“貝貝”
2017 年徐州工程學院圖書館也迎來了智能服務機器人。從前沿科技走進實用， 智能服務機器人憑借其聰慧、趣萌成為了圖書館中亮眼的“新秀”。為了讓讀者們體驗智能化時代的到來和人工智能、神經網絡等的發展，圖書館在微信公眾號平臺發起了征名活動， 在廣大讀者的熱情參與下將其取名為“寶寶”“貝貝”。
這款智能服務機器人不僅有“高顏值”，還有“高智商”?，F在，機器人已參與到日常工作中，承擔部分館內智能咨詢、服務引導、閱讀推廣等工作。
在“食語書香，追信仰之光”朗讀比賽中，智能服務機器人客串了主持人?？蓯?、貼心又敬業的智能服務機器人吸引了大量讀者，同時為圖書館帶來人氣。
寧波大學園區(鄞州區)圖書館：“旺寶”
“您好， 我叫旺寶，歡迎來到圖書館。”“借書請來這邊，看書請上樓。”寧波大學園區(鄞州區) 圖書館來了一位特殊的管理員——機器人“旺寶”。2017年9月，寧波大學園區(鄞州區)圖書館與南京大學旗下的一家科技公司達成合作，共同研究調試了這款專門適用于圖書館服務環境的機器人。
“旺寶” 身高1.2米，“臉蛋”是一個類似于平板電腦的顯示器，可顯示“喜悅”“窘迫”等表情及借書二維碼;聲音模擬學齡前兒童，會自動進行人臉識別，稱呼對方“爺爺奶奶、叔叔阿姨、哥哥姐姐”;“腳丫”是滑輪，行動輕便，每天兩次會像人類“吃飯”一樣自動尋找電源充電。從早上九點起，“旺寶” 就開始穿梭在圖書館服務大廳里，迎來送往讀者的同時，還不忘做幾個“萌萌噠”的表情。
根據系統設定，“旺寶”除了能提供讀者咨詢、借還書指引、掃碼找書、讀者引路等服務外，還能與讀者和工作人員進行日常對話交流。在工作中，機器人會自動記憶、整理對話內容，更新大數據信息，從而能夠精準定位讀者需求，提供智能薦書、智慧引導等多項服務。
“旺寶”可愛的形象、貼心的服務讓讀者既能領略到科技進步的魅力，也能深深感受到“人工智能+”時代圖書館主動作為、創新服務理念和服務方式的決心和勇氣。
杭州市新華書店：“小新”
2017年8月21日起，浙江省173家新華書店集體推出無人“自助購書”服務，讀者通過手機終端的便捷操作，就能快速完成購書流程;與此同時，機器人導購員“小新”也在杭州兩家試點書店正式上崗，其可通過數據庫信息對接，實現全天候導流、導引、導購等;通過語音交互、人臉識別，更可實現精準營銷。
在杭州市新華書店解放路門店上崗亮相的機器人導購員“小新”，身高約1米，“膚色”黑白相間，有著一雙炯炯有神的大眼睛和一張小巧玲瓏的嘴巴，站在書店里很是顯眼，吸引了很多小朋友和它打招呼。
當一位讀者表示想買一本《朗讀者》時，“小新”即時回復說：“好的，我帶您去找《朗讀者》。”從讀者提出需求到“小新”將讀者帶到《朗讀者》的書架旁，前后用時不到1分鐘。除了通過語音服務和讀者互動外，“小新”還會各種才藝表演，唱歌、跳舞都難不倒它。這些游走在新華書店里的機器人，可以和新華書店目前自有的技術相結合，讓書店變得更時尚，也更親切。
以“無人書店”為理念，打造“自助購書+機器人”的新型購書模式，也是浙江新華書店集團以“互聯網+”思維構建創新型文化產業發展生態的重要一步。
未來，該集團還將不斷加碼科技創新，加快智慧書城建設，構建新技術新商業時代的閱讀與文化消費生態圈，讓讀者在書店里便感受到文化基因與科技元素的緊密結合。
北京圖書大廈：“北新寶寶”
為給讀者提供更優質的服務，豐富其購書體驗，北京發行集團與大唐網絡有限公司共同開發了國內首款語音交互智能售書機器人“北新寶寶”。
運用目前最先進的語音交互和圖像識別技術，“北新寶寶”可以完成智能對話、書籍搜尋、定點講解等服務，同時可以利用紅外技術進行人體跟隨和識別， 可以與書店或圖書館信息系統對接，打造線上線下的流量服務入口。這款語音交互智能售書機器人自去年十一期間在北京圖書大廈投放使用。
“北新寶寶”身高一米六，有著一雙忽閃忽閃的大眼睛，能夠做到有問必答，還會撒嬌賣萌。“您好，我是北新寶寶，今天讓我做您的小向導……”在北京圖書大廈，“北新寶寶”一亮相就引起了讀者的注意，很多人看到這款人工智能售書機器人都會主動和它交流，不少讀者表示，在這位“超級店員”的幫助下，找書、買書變得方便多了，他們也期望機器人可以提供更多的服務。
據北京圖書大廈副總經理秦輝介紹，“北新寶寶”通過同讀者的“交流”，依照讀者“學習”習慣，為用戶提供更為精準的推送信息， 也可以根據讀者談話內容作出更為人性化的回應，這讓書店里的智能服務更有“人情味”。
負責人工智能售書機器人研發的大唐網絡有限公司研發中心質量總監胡暉表示，目前，這款人工智能售書機器人還在調試之中，隨著使用的人越來越多，它會積累越來越多的數據，也就會越來越智能。
內蒙古新華書店圖書大廈：“小胖”
近期到內蒙古新華書店圖書大廈選購圖書的讀者會欣喜的發現，書店里來了一個胖乎乎的導購機器人，它機靈精巧，能說會道，十分可愛，這款叫作“小胖”的機器人可以自動識別顧客語音內容，進行對答和回應，交流起來毫無障礙，它也因此成為讀者們圍觀的對象。“小胖”能像真人導購員那樣為讀者提供貼身服務， 其憨態可掬的外形，也讓人倍感親切。
據內蒙古新華書店圖書大廈營銷策劃部主任英春介紹，為了提高書店服務質量，打破傳統書店固有的形象和經營模式，內蒙古新華書店圖書大廈特意從相關科技單位引進了機器人“小胖”。
“小胖”是全國新華書店首臺書店智能機器人導購設備，非常智能，它可以給小朋友講故事、能歌善舞，也可以根據讀者的需求，連接互聯網查尋海量信息，還能播放音樂、電影、視頻等，并會播報最新的書訊、影訊等內容。只要讀者有需求并發出指令，“小胖”就會自動識別并為其提供熱情的服務。此外，“小胖”胸前還有一個托盤，可以承重，讀者把選好的書籍放在托盤上，它就會把書籍運送到收銀臺，讓讀者可以把更多的時間和精力放在挑選圖書上。
“小胖”的到來讓書店的導購服務充滿趣味性和互動性，也成為引導讀者多讀書、讀好書的小幫手。目前，內蒙古新華書店圖書大廈正在逐步完善“小胖”的各項功能，不久的將來，“小胖”將會為讀者提供更多的服務，帶來更多的驚喜。
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