如何建設高校多媒體教學系統運維服務體系

　　多媒體教室只有讓教師滿意，才能發揮設計功能。這離不開良好的運維工作。

　　圍繞用戶體驗進行

　　實踐中發現，影響用戶(即教師)評價的因素主要可以概括為兩類：一是用戶體驗，二是心理預期。這兩者的差距決定了最終評價。

　　而心理預期的來源主要有二：一是過去的體驗，這是縱向的;二是在其他地方的體驗，這是橫向的。心理預期一旦形成，則很難改變。因此，要想提升用戶評價，不能降低用戶的心理預期，只能提高用戶體驗。

　　過去想了解用戶評價，主要以問卷調查為主，但是實施起來并不容易。主要是樣本采集量不足，也無法長期跟蹤，最主要的是評價結果對滿意度提升的促進作用不明顯，失之籠統，難以量化。因此，真正了解用戶評價也需要新方法。

　　用戶體驗包括這些方面：一是需求能否滿足，二是感受如何，三是操控是否方便，四是穩定性如何，五是出現故障后的響應是否快速。

　　為此，必須在用戶的需求滿足度上做了許多工作。共性的新需求上，有的已經做了，有的正在去做，有的還需今后深入去做。主要表現在：教師自帶便攜設備對無線網絡和高清顯示的需求，不能充分滿足;互動教學需求日益提高，目前的工作還不能充分滿足;連接需求，像課前把教學內容傳入課堂，課后把內容傳給學生，尚有待完善;教學管理需求，如刷臉簽到，已經實施了。還有大量的個性需求也要需要去滿足。如種類繁多的專業軟件，如何方便管理與使用，還需要做細化的工作;不同硬件的接入與聯通，也是如此。

　　從使用效果來說，也由幾方面構成。視覺上，盡可能使用高清投影顯示，顯示布局、采光及亮度控制也要注意。聽覺上，師生都很重視，為此做了監聽改造和吊麥的擴聲系統。把用戶從繁瑣的操作中解放出來，專注于最主要的事情，肯定更受歡迎。吊麥、顯示器的萬向支架的使用，讓教師講課時的占位更加自由、舒適。還有其他，像自動溫控、無塵粉筆的使用，這些便利的操控都可以提升用戶的滿意度。

　　操控是否方便，主要表現在人機的友好性上。最好在兼顧靈活的同時盡可能簡易。設備一鍵開機后，還可以方便地選擇常用的模式，是最理想的。如投影機的信號源自動選擇。我們結合運維系統，做了手機的“軟面板”。 對“硬面板”進行了簡化，從而更靈活，更簡易。

　　穩定性也要考慮到幾方面的因素。一是設備選型上就要注意質量;二是要規范施工，按照工程標準進行;三是做好故障預期，把故障消滅在發生之前。

　　故障后的服務響應，是用戶體驗的最后一道防線。要做到：服務請求通道暢通，響應速度要快，恢復時間要短，服務態度要好。

　　服務請求通道，如果采用電話系統則可能占線或漏接，而且電話本身需要維護，所以可以采用了基于二維碼的運維系統，通過文字、圖像來取代語音。這樣做有這樣幾點好處：這樣交互的信息記錄可以保留;表述上比語音描述要準確，而且需要手工輸入的文字很少;自身的維護很簡單，僅在后臺。

　　響應速度，用戶提交的請求，系統可以立即自動反應，快得讓用戶有一種實時反饋的感覺。

　　恢復時間受制的因素較多，如維護人員數量、備件量、維護人員的經驗和水平、對故障的了解程度、恢復的軟硬件工具等。因此，要盡快彌補維護人員水平經驗上的不足，需要在運維系統中為其提供一個不斷更新的知識庫，梳理清楚常見問題的常見處理方法。備好用檢查診斷輔助工具，像計算機遠程診斷工具、多媒體系統監管工具等，這樣可以提供更加詳細的診斷信息。技術資料，包括設備的參數、接口、使用指南、維修記錄，也有助于快速解決問題。

　　服務態度改善提高則要通過一系列獎懲制度來保障。

　　打造運維服務體系

　　運維服務體系實際上是一種制度及保障這些制度實施的一套流程，以及支撐這套流程的手段和方法。需要管理手段與技術手段并用，責任清晰，數據可溯，并用管理的力量倒逼運維人員不斷學習新技術。

　　某運維平臺一般有由兩部分組成：面向教師的由二維碼引導的網頁，運維人員通過App可以看到提交的故障信息;面向管理人員的管理平臺，管理人員藉此可以看到結果，如報修請求、回應和處理數據。

　　運維服務體系包括：監管控系統，解決系統穩定性問題，進行狀態檢測故障預警，還可以做到現場可視化;桌面虛擬化系統，滿足個性化的軟件需求，并能夠進行遠程快速回復;基于二維碼運維軟件，可讓響應通道更加暢通，建立滿意度形成性評價，支撐管理考核，形成輔助診斷，累積技術資料;積分考核制度，做到責任分解，壓力傳到，形成閉環、良性循環。

　　運維服務體系不僅可以服務于多媒體教室，還可以進行擴展應用，服務于更大范圍的教學工作。如常態化錄播、在線課程平臺/課程中心、智慧教室平臺、資源管理與共享平臺、視頻會議系統、標準化考場系統等。

　　它們與多媒體教室的運維既有共性，又有區別。信息系統的運維更加注重后臺狀態監測和安全監測，更重視數據備份和用戶服務(統一賬戶)

　　信息系統比多媒體教室對運維系統的要求要求高出很多。運維人才缺乏，合適的運維工具也很欠缺。外包可能是一種出路。

　　高校運維服務工作，對廠商來說，是甲方，而在校內，則是乙方，要提高服務意識。