2020開年的疫情，無意中加速了在線教育的步伐。作為授課和學習形式的延伸，線上教育突破地域限制的優勢顯現出來。大量用戶初次嘗試在線學習的模式，一開始難免會遇到各種各樣的問題。這對平臺的服務能力也是一次不小的考驗。近日，網易七魚分享了其在線客服解決方案幫助不同類型的在線教育機構提升服務能力與用戶體驗的成功實踐，這些也是七魚解決方案在教育領域的應用典型。
用戶訪問激增，客服承壓是危更是機
根據艾媒咨詢預測，2020年在線教育用戶規模將達3.05億人。而疫情更是催生了“線上報班熱”，一項來自于Trustdata的監測數據顯示，在一月疫情蔓延期間，在線教育類App的日活躍用戶量同比增長了48.5%。而客服作為離客戶最近的”一扇窗“，用戶量的增加勢必對平臺服務能力帶來壓力，比如，用戶問詢量激增導致平臺客服響應速度變慢，受理用戶問詢甚至投訴不及時等等，進而損傷用戶體驗。不期而至的流量對平臺來說，是機遇也是挑戰，而服務承壓能力強，能夠化危為機的平臺，必然更有利于用戶的長期留存，為恢復常態后的長遠發展奠定基石。
另一方面，大量科技元素在平臺背后發揮了用武之地，如今，智能化客服等新手段應用于電商、政務等服務場景已經較為普遍。在教育領域，新技術也同樣賦能著越來越多的教育平臺，成為助力業務增長，構建核心競爭優勢的重要考量。
在網易七魚的智能客服解決方案中，網易的技術優勢深入到教育細分場景中，真正為平臺解決了實際問題，助力在線教育平臺最大化客服在競爭中的價值和優勢。
在線幼教場景，七魚用智能化為服務“升溫”
在線幼教市場是一條較熱門的細分賽道，在“新冠”疫情期間，用戶增長明顯。幼教的用戶群由于年齡普遍較小，家長的參與度更深，涉及從教育平臺的選擇、課程與老師的評估、APP平臺的使用，到孩子整個在線學習過程的陪伴，以及課程評價等幾乎任何環節。以少兒英語教學為例，對孩子們而言，持續性的學習和語言環境的浸泡尤為重要，因此，家長會為孩子慎重選擇平臺和課程，會考量孩子在學習中與老師的遠程互動效果，當遇到問題或存疑問時，也希望獲得最及時有效的服務響應。這些細節共同構成了家長對平臺服務體驗的評價，甚至可能直接影響他們的選擇。
蘭迪少兒英語是的在線外教小班學習品牌，一直秉著“讓教育溫暖起來”的理念。網易七魚的解決方案應用于平臺背后，為用戶打造了有“溫度”的服務，進而做到對內提高客服效率，轉化客服價值，對外提高服務質量，讓“溫暖”通過服務傳遞給用戶。
網易七魚的解決方案采用了AI等大量新技術的支持。首先，針對用戶咨詢中的重復性問題，平臺客服可依附于智能客服體系中機器人學習和數據沉淀的解讀能力，以及自然語言處理技術，由智能客服率先處理絕大部分簡單、重復的問題。蘭迪客服人員也可從繁重的重復勞動中脫身出來，去處理更專業的問題，提高人效，從而提升自我價值。
此外，用戶問詢集中會致使客服響應被拖慢，而排隊時間會消磨用戶的耐心，進而容易引起用戶的不滿。網易七魚智能客服系統的自動回復，做到了0秒響應。當用戶一進入會話，提前設定好的機器人便會發出：“您好，我是蘭迪智能云客服蘭迪熊，請問有什么可以幫您?”的話術，同時帶有基于實際場景智能推送常見問題導航。用戶直接點選常見問題導航中的問題，即可在簡單交互中快速得到答案。模仿真人對話的回應話術還讓人機互動更溫情。同時，客服機器人可提供7*24小時的不間斷服務，做到隨時隨地響應客戶需求。
K12細分賽道，專業精準服務提升用戶體驗
在另一個細分領域，即K12在線教育的場景中，用戶年齡段跨度更大，且與學校教育的關聯度緊密。疫情期間“停課不停學”等政策已顯著提升了學生與家長對在線教育的認知，并逐漸適應了線上場景。因此，對于K12細分賽道的平臺而言，高效、精準且專業的服務，是評價客服體驗優劣的重要因素。
疫情期間，大量在線教育平臺宣布，免費開放平臺海量優質課程，以幫助學生們度過這段特殊時期，而有道精品課是國內第一家宣布向武漢地區免費贈課的在線教育公司。早在1月24日，有道精品課已經宣布向武漢所有中小學生免費贈送網絡直播課;2月10日，有道精品課正式面向全國中小學生免費上線清北名師在線直播課。
對于有道精品課來說，在流量壓力之下仍保持高水平的服務響應能力是一項關鍵而艱巨的任務。網易七魚針對K12場景的特殊需求進行了方案調優，讓平臺的服務能力始終保持更高水準。
具體而言，網易七魚的訪客分配功能，支持企業在系統后臺中設置多個咨詢入口，并添加相應客服組。當有道精品課用戶選擇進入課程咨詢時，可分別進入到高中、小初、四六級等不同業務線分流，由相應的客服組接待，讓服務更加專業。此外，企業還可選擇在用戶進入會話時，進行會話分配的優先級排序。若用戶是二次訪問，系統將自動識別歷史接待客服并安排接入，過程中可查看歷史會話記錄，節省重復描述問題的溝通成本。
用戶的問詢可能來自多個渠道，包括網頁、微信、客戶端等。針對這樣的趨勢，網易七魚為有道精品課將各渠道的問題匯總至一體化多端工作臺，客服人員能夠在瀏覽器、客戶端和移動APP之間進行“零切換”操作，統一接待來自不同渠道的用戶問詢。目前，七魚已支持包含Web、h5、iOS、微信公眾號、微信小程序、企業微博的全渠道接入。
此外，復雜的用戶問詢有時僅依靠文字或圖片難以表達清楚。網易七魚多功能坐席支持呼叫與在線的同時接入，用戶可在撥打熱線電話進行語音溝通的同時發送圖文，輔助問題的表述，并且會話記錄實時可查，進而有效提升了服務效率和用戶滿意度。
結語
疫情的陰影終將散去，“春天已經到來”。后疫情時代，在線教育機構的發展潛力被再度看好。歷經這場優勝劣汰后，勝出的平臺將會迎來更大的機會?？萍简寗酉?，智能化、體驗與服務逐漸成為客服的下一步發展方向，為在線教育注入持久的增長動力。
