【內容摘要】傳統的紙質圖書借還服務存在對讀者需求掌握不精準、與讀者的互 動不及時、溝通效果不直觀等不足，無法滿足新生代大學生讀者對服務要求快捷 獲取、響應迅速、好用易用等需求。O2O 的本質是將“信息，人和物資”三種原 本并行的回路進行了整體融合，提供一整套環節清晰的信息系統，讓互聯網時代 的大眾服務變得更便捷高效。
因此，西安電子科技大學圖書館將圖書館資源（物資）、讀者需求（信息） 和讀者（人）三要素有機構成一個整體，設計并實現了圖書館 O2O 服務系統。通 過“移動端+私有云”的系統架構實現傳統服務模式升級。
【關鍵詞】高校圖書館 O2O 服務 傳統服務 服務轉型
1. 引言
目前，紙質圖書借還服務及以其為中心的相關服務仍是大多數高校圖書館的 重要業務工作之一，但傳統的服務模式存在對讀者需求掌握不精準、與讀者的互動 不及時、溝通效果不直觀等不足，無法滿足新生代大學生讀者對服務要求快捷獲取、 響應迅速、好用易用等需求。筆者認為，當前高校圖書館服務應仍圍繞傳統的借還 服務進行創新性拓展，以更好地滿足“互聯網+圖書館”新業態下的讀者服務需求。
移動互聯網催生了 O2O，即“線上到線下（Online-To-Offline）”的新業務 模式，為各種服務業和新興經濟業態提供了新的發展思路。O2O 的本質是將“信息， 人和物資”三種原本并行的回路進行了整體融合。在傳統的經濟模式中，信息流是 最為昂貴，也最難于落地的。而其實傳統的服務和經濟模式的基礎就是利用信息不 對稱，完成業務過程。在互聯網，尤其是移動互聯網的推動之下，信息正在變得對 稱或者削弱原來的不對稱程度，同時信息的存在和分布變得時-空扁平化，每個人 幾乎可以在任何時間任何地點獲取其感興趣的信息。
在 O2O 業務模式運作的過程中，核心問題在于信息系統起到的連接作用，也 就是簡稱中的“2（to）”。O2O 提供了一整套環節清晰的信息系統，讓互聯網時 代的大眾服務變得更便捷高效。
圖書館 O2O 服務系統由圖書館資源（物資）、讀者需求（信息）和讀者 （人）三要素組成。讀者需求作為 O2O 服務模式中的信息流，具有重要的連接作 用，也是本案例關注的重要內容。
2. 案例背景介紹
在互聯網和各類文化快消品的沖擊下，圖書館的服務模式中常常面臨著以下 幾個問題：1）紙質圖書借閱量每年大幅下降；2）不能快速了解讀者需求；3）沒 有個性化服務不能吸引讀者；4）服務效果不可見；5）讀者需要什么樣的服務。而 從讀者角度看，可能會面臨： 1）圖書逾期罰款沒有及時提醒；2）圖書資源不全 時，反饋渠道在哪里；3）預約圖書提醒等各類問題。
互聯網 O2O 的本質主要解決了資源在時間和空間上的分配問題。第一個 O （Online）要突破的是信息獲取手段的束縛，比如對象的屬性信息、位置信息和時 間信息等，而第二個 O（Offline）則是要解決具體業務過程的實施。Offline 是最 終為服務對象提供服務的環節，而 Online 的作用在于提高了服務對象獲取服務的 便利性。
在傳統圖書館服務中，上述問題都沒有得到很好地解決。在當前的“互聯網+ 圖書館”的模式下，O2O 系統為解決這些問題提供了一種可能和可行的渠道。因此 在系統設計之初，團隊就采用了“移動 App+私有云后臺”的技術結構，而功能結 構則采用了“紙質圖書功能+線上信息溝通”的模式。
需要說明的是，在移動端設計中，設計團隊曾經考慮過采用微信公眾號的形式， 雖然技術上不存在問題，也具備一定的可行性。但是一個不可忽略的事實是，微信 公眾號已“泛濫”，關注和訂閱的微信號也成了“信息垃圾”，而且團隊調查發現 目前高校內部的圖書館微信中在校生的關注者數目很大，但每天打開訪問里面內 容的次數相對人數少得多，信息溝通效果大打折扣，所以最終團隊選擇的是開發移 動客戶端 APP 的方式。
3. 案例實施過程
3.1 系統框架設計思路
結合 O2O 模式的優勢，并針對大學圖書館的業務實際和服務對象特征，筆者所 在團隊于 2016 年 3 月份開始設計 O2O 模式的大學圖書館讀者服務系統（以下簡稱 “O2O 系統”），并與專業互聯網技術公司合作，開發完成了“書蝸”APP。2016 年 11 月 4 日，由陜西省高等學校圖書情報工作委員會主辦，西安電子科技大學圖 書館、西北工業大學圖書館承辦的“高校圖書館信息技術應用研討會”西安電子科 技大學南校區圖書館成功舉辦，圖書館 O2O 系統——“書蝸”APP 正式上線。
O2O 系統設計中采用移動互聯網和私有云技術，將圖書館員、書籍和讀者三者 通過 O2O 系統結合起來，在用戶端產品是以“書蝸 APP”的方式呈現。旨在優化圖 書館傳統服務模式，全面提升和完善圖書館的服務功能、質量和水平，改善讀者的 用戶體驗。
3.2 功能整合策略
結合實際業務需求，O2O 系統整合了傳統的圖書查詢、續借、預約、薦購、點 評等基礎功能，同時創新性地開發了手機借書、圖書轉借、圖書調撥、幫我找書、 先讀為快等功能模塊。下面僅簡要介紹 3 個主要的創新服務功能。
1) 手機借書：找到欲借圖書后，打開書蝸 APP，進入“掃碼借書”模塊（見圖 1），掃描館藏條形碼即可借閱圖書，系統提示借書成功后可通過安全門離 館。
2) 圖書轉借：在任何地方，只要有網絡，讀者之間即可完成圖書轉借。 讀者 A 點擊圖書后面的“轉借”即可生成轉借二維碼（見圖 2），讀者 B 掃描 后可將此書轉借到自己賬戶，轉借雙方不需要到圖書館即可實現圖書轉借。
3) 圖書調撥：如果發現某圖書在南北館間分配不合理或在二線書庫/閉架庫，影 響使用效率，可提出調撥申請，選擇調撥目的地后提交即可。（見圖 3）
貼心的功能服務、簡約的設計風格、人性化的用戶體驗，無論是前臺讀者服務 功能，還是后臺館員業務管理功能，我們作為高校圖書館 O2O 融合型圖書館的開 拓者，從高校圖書館服務讀者用戶的角度出發，置身行業痛點，多方位滿足了高校 圖書館及讀者用戶的需求。
3.3 技術實現
O2O 系統的技術實現包括后臺和移動端兩大部分。其中后臺主要實現數據存儲， 數據查詢和數據交互等功能，主要涉及數據庫設計和服務器程序設計部分；移動端 采用 APP 的形式，包括 Android 版和 iOS 版，APP 主要功能包括標準化的用戶管 理、定制化的服務功能、個性化的用戶 UI。本案例主要討論移動端 APP 的主要功 能設計和技術實現方法。
除了基本的常用功能外，手機借書、圖書轉借和圖書調撥功能作為業內先進的 創新性功能，筆者將其作為重中之重進行了充分的調研論證，以確保設計更人性化， 技術實現簡述如下：
1) 首先，對于手機借書，除了解決移動端不同品牌型號、系統版本的手機能正常 掃描圖書條碼外，更重要的是要解決借書成功后通過安全門禁的問題。對于筆 者所在館的 RFID 系統門禁，可采用設置白名單服務器的方式為手機借書的讀 者放行；而對于磁條式防盜門禁，則需要為讀者設置專門的自助消磁設備。
2) 圖書轉借功能（見圖 4 示意圖）無論是于國外的 Aleph 500、Millennium 還是 國內的匯文等圖書館自動化管理系統，都是新生事物，均無供第三方開發可直 接使用的 API 接口。因此需要一定的協調和開發工作。
圖 4 圖書轉借功能示意圖
3) 圖書調撥功能由 O2O 系統與圖書館自動化管理系統協同完成，是新的館員業務 流程，需要跨平臺操作。圖書調撥實質上是在圖書借還系統更新單冊的館藏地， 但讀者請求的發起、館員響應操作等互動是需要在 O2O 系統完成。
4. 案例實施效果
我們對 O2O 系統上線后的運行實施累計 18 個月的整體情況進行了數據統計， 并進一步進行了實施效果分析。
4.1 注冊人數
目前該平臺共注冊讀者 12769 人，占全校讀者總人數的 35%左右。而我校 2017 年平均讀者借閱率（即有借閱的讀者人數與讀者總人數之比）在 53%左右。
圖 5 每月注冊讀者人數
圖 5 數據表明，該平臺自 2016 年 11 月 4 日正式上線以后，不斷得到讀者認 66 1154 291 89 416 795 278 675 552 43 659 543 1205 3163 1172 56 1121 491 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 注冊人數 每月注冊讀者人數及趨勢圖 可，經過一年的運行和宣傳推廣，月注冊人數在 2017 年 12 月達到 3163 人次之多， 月均注冊人數整體呈上升趨勢。
4.2 手機借書——時尚便捷
圖 6 讀者手機借書趨勢圖
手機借書極大地方便了讀者，提升了借閱體驗。數據表明，平臺開放第二天， 便有讀者“嘗鮮”使用了手機借書功能。隨著平臺的普及，此功能日益受到讀者喜 愛，按照季度統計的數據表明，手機借書的趨勢保持平穩上升態勢，使用次數不斷 攀升，2018 年第一季度有 1015 名讀者使用手機借書功能，涉及圖書單冊 4805 本， 借閱次數近 5000 次。2018 年 4 月份（截止到 4 月 26 日）使用人數已達 597 人。 圖 6 數據顯示，節假日、畢業季及新生入學季等時間節點讀者的變化對借還影響 巨大；新生讀者更易于接受創新的服務模式，使用效果更好。
4.3 圖書轉借——雙贏的借閱模式
圖 7 讀者轉借使用趨勢圖
圖書轉借功能對讀者來講是一個全新的事物，上線近一個半月后才有讀者勇 于“吃螃蟹”，2016 年 12 月只有 43 名讀者進行了館外轉借互動，也就是說 109 次轉借都是他們多次使用的結果；而到了一年半后的 2018 年 4 月份（統計日期為 4 月 1 日-26 日），已經有 229 名讀者對 566 本圖書單冊進行了轉借互動。2018 年 1 月至 3 月寒假期間，更有 436 名同學之間進行了 1601 次轉借。（見圖 7）
4.4 圖書調撥——讀者驅動的典藏優化模式
2016 年 11 月 30 日，讀者首次發起圖書調撥申請。截止 2018 年 4 月 26 日， 共有 1690 名讀者提交了 4300 多次調撥申請。不同時間段調撥申請情況如下圖 8 所示。
圖 8 讀者使用調撥功能趨勢圖
越來越多的讀者正在使用圖書調撥功能，調撥申請涉及的圖書各類也越來越 多。
圖 9 不同時間段調撥狀態分類示意圖
圖 10 調撥申請處理狀態匯總圖
圖 9、圖 10 分別展示了不同時間段讀者圖書調撥申請的處理狀態及 2016 年 11 月至 2018 年 4 月 26 日間調撥申請狀態匯總圖，讀者共提交調撥申請 4341 冊 次，其中讀者自行取消 522 冊次（占比 12%），成功調撥（含調撥中）1042 冊次 （占比 24%），拒絕申請 2744 冊次，占總調撥申請總數的 63%。
以上數據表明：
1) 讀者調撥是剛性需求，圖書館提供調撥渠道有利于優化館藏布局，能更好 地促進讀者借閱；
2) 館員典藏質量有待提高；
3) 讀者調撥申請需仔細甄別，需合理的調撥制度作保障；
4) 調撥功能的啟用，使館員的工作量大增。
5. 結語
圖書館 O2O 服務系統立足于將圖書館的紙質圖書信息呈現在讀者面前，通過 創新性地功能開發為讀者提供最為常用的圖書借閱功能模塊，通過手機掃碼就能 實現自主借書和圖書轉借，縮短了傳統借書時間，提高圖書借閱的便利程度和圖書 流轉率，促進紙質圖書發揮出更大價值。
數據表明，“互聯網+圖書館”新模式下的圖書館 O2O 服務系統是傳統服務的 線下線上“融合”的結果，實踐效果良好，使用相關功能的讀者人數和圖書借還數 量均不斷增多。
