恰逢3.15來臨之際，TCL電腦一年一度的大型用戶回訪活動又在如火如荼地進行中，與以往的回訪活動不同的是，今年TCL更加重視弱勢群體，積極主動地為他們提供上門、電話、網絡方式的電腦維護，技術支持，應用咨詢等服務。這次活動體現了TCL對客戶的關愛以及人性化地服務，引起了業界的諸多關注，得到了用戶深度好評。不少權威人士更是認為TCL“星光使者”回訪活動不但進一步提升了TCL在PC服務領域的品牌信譽度和知名度，同時也更深入地了解到客戶的需求所在。
作為國內PC業注冊的第一個服務品牌，TCL“星光使者”于1999年11月在IT業界率先通過國際標準ISO9002服務質量體系認證。依靠“貼心的服務，專業的技術，迅速的響應”的準則，以“分眾服務”為特色，在“以用戶為導向”的服務理念指導下，TCL建立了為客戶提供主動快捷完善的服務系統。
市場細分引出分眾服務
傳統PC服務模式下，廠商更強調的是服務的統一化、標準化、規范化，但服務千人一面。在PC產品線不斷細分、個性化主張高漲的今天，其整齊化一的大眾化服務模式顯然已經無法適應客戶的需求。在這次用戶回訪活動中，TCL提出了一個與眾不同的聲音——“分眾服務”。TCL數碼電子總裁楊偉強先生提出了“細分化創新價值”戰略，電腦市場的細分化同時也要求服務的細分化。TCL電腦客戶服務中心總監胡激濤先生這樣解釋分眾服務，“所謂分眾服務，簡單說就是根據不同客戶的服務需求，為之提供定制化的服務。分眾服務不僅需要根據不同的客戶群體，如家庭用戶、中小企業用戶、大行業用戶等，提供適應其需求的服務標準，同時還要在服務方式上迎合不同客戶的需求。TCL為客戶提供網絡、電話、送修與上門等多種形式的服務，可以滿足不同客戶對服務的需求?！?
不同于國內許多同行把服務外包給第三方的形式，TCL“星光使者”更加專注于服務TCL電腦的客戶，充分利用信息技術，構建完善的、人性化的、及時互動的客服系統來達成服務水平的提升，包括呼叫中心、CRM、ERP、知識庫以及SR2服務派單系統的整合等等?；谕暾目蛻粜畔祿?，TCL實施“走出去請進來”的服務策略，“走出去”就是對客戶的追蹤和定期回訪，全面聆聽用戶的心聲，把服務主動送上門?！罢堖M來”就是對于一些特殊用戶如殘疾人用戶，TCL還給予更多的關愛和幫助，免費贈送給他們攝像頭等視頻設備，使他們與TCL客服人員更方便的聯絡，成為TCL服務大家庭中的成員之一。
在回訪中，很多客戶都講了同一句話，“買了產品更重要是買服務”，而TCL擁有的一套覆蓋全國的服務網絡，包括30多家區域管理機構、數十家客戶服務中心及200余家授權服務機構，輻射全國10多個省，200多個城市，這不但為用戶難題的快速解決提供了保障，同時也把TCL電腦對客戶的了解終端延伸到了末梢。TCL客戶服務人員如是說，“無論任何時候，我們都愿意傾聽客戶的心聲，為客戶找到解決問題的辦法，每當這時，心中會涌動著無限的歡樂?！?
創新服務 低調沖擊第一品牌
PC售后服務走到今天，隨著客戶基數的激增，持續增長的服務成本壓力令不少廠商頭疼不已，服務也如同IT產品一樣，陷入了同質化的泥潭，PC廠商長期沿用的依靠不斷提高服務承諾標準、增加服務網絡覆蓋度等‘物理’手段，來維持客戶滿意度的傳統服務模式讓很多用戶對此極為不滿。善于創新的TCL，在PC服務上也走在業界前列，其主張的客戶服務系統多層次架構為似乎已經走到盡頭的PC服務業帶來了生機。
TCL電腦客戶服務中心總監胡激濤先生說，“TCL客戶服務系統多層次構架簡單來說，就是依靠先進的信息系統來支持優質的客戶服務?！?
第一層次：常見故障知識庫。用戶遇到一些問題時，可以登錄TCL電腦的網站。在“疑難解答”或者“網上培訓”頻道中列出了常見問題的處理方法，用戶根據圖片或Flash動畫的指引一步步完成操作，由于Flash形象、人性化，令人學習起來非常愉悅，所以用戶樂意接受。80％以上的問題可以在此得到輕松解決。
第二層次：呼叫中心系統。用戶通過800、400電話等多種方式撥打全國統一入口的TCL客戶服務中心平臺，并由后臺的CRM系統和服務管理系統來統一協調派單，省去了不同地區用戶的麻煩。CRM系統可以記錄每個用戶的報修情況，從而可以連續跟進用戶服務，避免了溝通不順暢、經手人員不同信息斷層等弊病。
第三層次：SR2服務派單系統。TCL電腦對用戶報修的故障，根據嚴重程度不同給出了時間上的承諾。在客戶服務中心內部應用一套技術先進、非常有助于掌握各環節工作狀態的管理軟件系統來進行維修全過程的監控，有效地消除了經手人員過多，導致交接次數過頻，信息傳遞斷層，用戶過多派單安排混亂，承諾時間無法兌現等傳統售后服務的弊病。
除了這三個層次，TCL電腦還將在近期應用一套PC遠程服務系統，這一系統將可以有效協助TCL工程師遠程幫助用戶解決電腦軟件故障。從而節省雙方的維修成本，提高維修效率。這將是“星光使者”在服務方式、響應速度上的創新性提升。
面對用戶的牢騷，服務“老化”現象的困惑，TCL電腦開啟的“客戶終身價值”服務模式卻獨樹一幟，其以獨特的售后服務方式不但贏得了市場的認可而且受到了用戶的歡迎，其在即有資源基礎上所進行的服務模式再造，讓人看到了未來PC售后服務的趨勢和榜樣。所謂“客戶終身價值”，TCL電腦相關人士表示，就是一個客戶在其生命周期中所能帶來的總體貢獻才是其完整的價值所在。從售前、售中、售后的全程貼心服務中，實現為用戶排憂解難的增值，與此同時，在互動的了解交流中，讓TCL電腦更能夠貼近市場需求，實現TCL商用品牌的增值。在這一前提下，服務回訪所要做的就不僅僅只是維修服務的延伸，更是一次挖掘“客戶終身價值”的營銷行為。
服務，特別是售后服務既是考驗廠商態度的試金石，同時也是促進二次銷售利器。在TCL數碼電子事業本部公布的2004年業績報表中，TCL電腦的銷量與上年度相比上升了18.1%，利潤上升了90.5%。涵蓋PC、筆記本電腦和數碼產品的TCL數碼電子事業本部銷量和利潤比03年都有所增長。這個可喜的成績背后，無疑離不開多年來“星光使者”所做出的努力。用戶的認同和口碑相傳無疑奠定了一個良好的基礎。
事實上，TCL電腦公司成立之初，就提出了以“做讓老百姓買得起、用得好的電腦”為核心內涵的“非常新主張”，并一直遵循“從消費者中來，到消費者中去”的“消費者主權”路線。這也是TCL為什么每年都會投入巨大的人力、物力和財力進行“全國用戶大回訪”的目的。TCL有關人士表示每年幾萬家個人用戶的拜訪、深談、對話，絕不是形式，絕不是作秀，而是實實在在的工作。業界人士認為正是TCL在售后服務上的扎實細致工作，使TCL“星光使者”逐步成為PC服務業的第一品牌。
